רקע כללי והצורך בפרויקט חברת פלאפון היא אחת מחברות התקשורת הגדולות והמורכבות בישראל, המנהלת אלפי עובדים, עשרות מערכות מידע, תהליכי שירות לקוחות, תפעול, פרויקטים ותחזוקה רוחבית. עם השנים התעורר צורך קריטי בשיפור דרמטי של ניהול התהליכים הפנימיים, בקרה, טיפול בתקלות, תיעוד, ושקיפות לכל אורך שרשרת הערך של הארגון. בעקבות הצטברות מידע במספר רב של מערכות שונות, קושי בסנכרון נתונים, עומס על צוותי השירות והתחזוקה ורגולציה הולכת ומחמירה, גובשה אסטרטגיה לחידוש מערך התפעול הדיגיטלי. בפרט, בחרה פלאפון להטמיע מערכת monday.com כפלטפורמת ליבה לתהליכי תפעול, תחזוקה ובקרה, תוך יישום פיתוחים ייעודיים ויצירת אינטגרציה עם כלל מערכות הליבה של החברה.The Challenge
תאימות הפרויקט להתמחות ולצרכים העסקיים הפרויקט תוכנן מראש כמענה למגוון רחב של אתגרים, ודורש התמחות עמוקה בניהול מערכות מידע ארגוניות, הטמעה רוחבית, ניהול שינויים ארגוניים והדרכה פרונטלית והיברידית לאלפי משתמשים. היישום הותאם במיוחד לאופי הייחודי של פלאפון – החל מאינטגרציה עם מערכות קיימות CRM, ERP, מערכות תקלות, עבור בקרה ברמת המנהלים והצוותים ועד טיפול נקודתי בדרישות מחלקות ייחודיות הנדסה, שירות, תחזוקה. המערכת עוצבה כך שתשמש בסיס תפעולי לחלקים נרחבים של הארגון, ותוכל להתרחב בקלות בהתאם להתפתחות עסקית וארגונית עתידית.The Solution
שיטות עבודה, שלבי פרויקט ותוכנית עבודה הפרויקט נוהל בגישה המשלבת Waterfall בשלבי אפיון ופיתוח, עם מודולי Agile בשלבי התאמה, הדרכה, והטמעה. בתחילה בוצע מיפוי מעמיק של כלל תהליכי העבודה במחלקות השונות, איסוף פערים, ראיונות עם עובדים ומנהלים, בחינה של לקחי תקלות וניתוח צווארי בקבוק בממשקי עבודה ישנים. לאחר מכן נבנה אפיון מפורט לפי שלבים ניהול משימות ותקלות, הקצאת צוותי טיפול, מעקב אחר התקדמות, בקרה על עמידה ב-SLA, תיעוד פעילות, הפקת דוחות אוטומטיים, ופיתוח ממשקי חיבור מול מערכות חיצוניות. בהמשך, גובשה תכנית עבודה רב-שלבית פיתוח תהליכים יעודיים במערכת monday.com, בניית טפסים ודשבורדים מותאמים, תכנון היררכיית הרשאות, יצירת מודולים יעודיים למשל לניהול תקלות תחזוקה, הקמת צוותי הדרכה ייעודיים, הרצת פיילוטים בשלוש מחלקות מפתח, בניית תכני הדרכה דיגיטליים ופרונטליים, ולבסוף השקת הפרויקט בהדרגה לכלל הארגון.Technologies
Monday.comAPI IntegrationCRM SystemsERP IntegrationCustom WorkflowsAnalytics DashboardMobile AccessAutomated Reporting
תוצרי ביניים ותוצרים סופיים
בכל שלב של הפרויקט הופקו תוצרי ביניים מסמכי אפיון, תרשימי תהליך, דוחות סקר משתמשים, חומרי הדרכה, סרטוני וידאו, לוחות בדיקה UAT, דוחות תקינות ואבטחת מידע, ומסמכי בקרה של מדדי הצלחה. התוצרים המרכזיים בפרויקט כוללים מערכת monday.com בעלת לוחות ומודולים מגוונים לניהול משימות, תקלות, פרויקטים ותחזוקה; דשבורדים מתקדמים לניהול בקרה, תקציבים וזמינות; מערכת הרשאות מתקדמת לפי רמות ארגוניות; כלי הדרכה דיגיטליים ופרונטליים, ומערך תמיכה רציף לכל משתמשי המערכת.שביעות רצון הלקוח
שביעות רצון הלקוח נמדדה בכל שלב באמצעות סקרי שביעות רצון ממוקדים, פגישות בקרה, קבלת משוב ישיר מהמשתמשים, ובדיקות עומק תפעוליות לאחר כל שלב. המשובים הצביעו על שיפור מובהק בשקיפות, ירידה בזמני טיפול בתקלות, עלייה באיכות התיעוד, והפחתת עומסי עבודה על מוקדי שירות ותשתית. דגש מיוחד הושם על מתן מענה מהיר לפניות ובעיות שעלו במהלך ההדרכות, תוך התאמת תכני ההדרכה לפערי ידע שהתגלו בשטח.מקוריות, יצירתיות וחדשנות
אחד ההישגים המרכזיים של הפרויקט הוא שילוב גישה מקורית וחדשנית ביישום פתרון monday.com בעולם התקשורת. פותחו מודולים יחודיים לניהול תקלות רוחביות – שמאפשרים לא רק מעקב אלא גם חיזוי תקלות חוזרות, על בסיס דאטה שנצבר ממאות תהליכים דיגיטליים. פותחו דשבורדים מתקדמים המאפשרים Drill Down מכל רמת הנהלה עד רמת טכנאי בודד, בשילוב כלי אנליטיקה ייחודיים. המערכת נבנתה כך שניתן להרחיבה בקלות לאזורי פעילות חדשים ולשכפל תהליכים חדשים ללא פיתוח ייעודי נוסף. תהליך ההדרכה עצמו שודרג על ידי שילוב למידה דיגיטלית עם מפגשים פרונטליים, סדנאות סימולציה של תקלות מורכבות, ומערכי תרגול אישיים מבוססי תפקיד. סיכום פרויקט פלאפון מדגים הובלת שינוי ארגוני דיגיטלי מהותי, דרך בניית פתרון מקיף להדרכה והטמעה של מערכת monday.com בכל דרגי החברה. הפרויקט כלל אפיון פרטני ורוחבי, פיתוח מערכת מותאמת, פיילוטים, הדרכה מקצועית ותמיכה ארגונית מלאה. החדשנות והגמישות באפיון, גישת ההדרכה הרב-ערוצית, והיכולת לשלב אינטגרציות עם כל מערכות הליבה של החברה – יצרו פתרון שמאפשר לפלאפון לקצר תהליכים, לשפר בקרה תפעולית, להגדיל שקיפות, ולהגיב במהירות לשינויים עסקיים ורגולטוריים. הפרויקט הפך לסטנדרט ולנקודת ייחוס לפרויקטי הדרכה והטמעה בעולם התקשורת.Results
מגוון פעילויות שבוצעו בפרויקט בפרויקט הושקעו מאמצים רבים בכל שלב. בוצע אפיון וניתוח תהליכים במשותף עם מנהלי תחומים, עובדי שטח, מנהלי מוקד ומחלקות תשתית. צוות הפרויקט בנה עשרות לוחות Boards שונים ב-monday.com, אפיין שדות ומבני מידע מותאמים, פיתח אוטומציות מורכבות הקפצת תקלות, התראות, חיבור ל-API חיצוני, ואיפשר סנכרון דו-כיווני עם מערכות ליבה של החברה. פותחו דשבורדים ניהוליים לבקרת תקציב, מעקב אחר משימות ותחזוקה, וניהול SLA מול מחלקות ושותפים עסקיים. השלב הקריטי בפרויקט היה ההדרכה הפרונטלית – מאות הדרכות נערכו לכל דרגי החברה, ממנהלים בכירים ועד עובדי שטח. נבנו מצגות תהליך מפורטות, מערכי תרגול hands-on, חוברות הדרכה, ומדריכי וידאו. במקביל, לוו כל משתמשי המערכת בתמיכה יומיומית, הן בשטח והן בדיגיטל, עם מוקדי תמיכה ומערך help desk.Join the newsletter
Get the latest insights, tutorials, and industry news delivered straight to your inbox every week.
